Müşteri Memnuniyetinin önemi ve Turkcell

Günümüzde ticaret öyle bir hal aldı ki artık müşteri kazanmaktan çok müşteriyi kendinizde tutmanız ön plana çıkıyor. Durum böyle iken müşteri memnuniyeti kavramı da daha fazla önem kazanıyor, fakat şunu söyleyebilirim ki müşteri memnuniyeti kavramını ne firmalar tam uyguluyor ne de biz tam anlayabilmiş değiliz.

Müşteri memnuniyetini genel olarak iki aşamada değerlendirebilirim, birincisi satış öncesi firmanın müşteriye yaklaşımı, ikincisi de satış sonrası teknik destek ve sorunlarda çözümlerin müşteri odaklı yapılıyor olması.

turkcell

turkcell

Turkcell maceramıza bir geçiş yapacak olursak, şikayet konumuz Turkcell VINN ne yazık ki. Geçtiğimiz yıl aldığımız Turkcell Vınn, aldığımız dönemdeki kampanyası ile 3 ay 19 TL, kalan aylar 39 TL şeklinde bize lanse edilmişti. İlk ay 22 TL gibi bir rakam ödediğimizi hatırlıyorum, fakat nedense sonraki aylarda hep 42 TL gibi rakamlar ödedik. Yani ilk 3 ay tamamen yalan oldu.

Tabi biz kullanmaya devam ettikçe, Turkcell yeni kampanya çıkarıyor ve önceki ürünü alan tüm müşterilerini pişman ediyordu. Çünkü 24 aylık taahhütlü olarak ürünümüzü alıyoruz. Bir dönem sonra kullanmamayı düşünerek bayiye gittim.

İptal ettirme ihtimalimizi sordum, cevap ise kalan kaç ay varsa tamamının ücretini ödersiniz. Yani diyelim ki 16 ayımız kalmış, 16 aylık 45 TL faturanın toplam bedeli ödenecek. Ve üstüne cayma bedeli olarak bir 120 TL civarı para ödeyeceğimizi belirtti. Rakam 120 TL civarı olarak belirtiliyor dikkat edelim, ilerleyen aşamada farkı göreceksiniz.

Durum böyle olunca 16 ayın parasını verip, üstüne bir de cayma bedeli ödemektense cihazı elimde tutarım belki bana sadece bir gün bir yerde lazım olur da işime yarar diye düşünerek vazgeçtim. Yaklaşık 5-6 ay öncesinde de yeni bir eve çıktım. Burada internetimiz olduğu için mobil modemi pek kullanma ihtiyacım olmadı. Farketmeden 2 ay geçmiş ve faturayı da ödememişiz. Fazla kullanmadığın zaman aklına nasıl gelecek ki..

Bir arkadaşım cihazı benden istiyor kullanmak için, bende internete girerek bu 2 faturayı ödeyip cihazı arkadaşa veriyorum. Kullanmaktan vazgeçen arkadaşım cihazı bana getiriyor. O dönemde çok az miktarda kullanıyorum, dışarda işlerim vs olduğu için. Kotamız 4 gb iken ben şimdi anlatacağım 2 ayın ilk ayında 1 gb, ikinci ayında 2 gb gibi bir miktar kullanıyorum.

2 dönemlik faturayı ödememizin ardından sonraki ay fatura 108 TL geliyor, yok artık bu ney diyorum. O dönem elimde nakit olmadığı için erteliyorum ödemeyi, adsense ödemem geldiği gün etrafa vereceklerimi dağıtırken Turkcell ödemesini de yapmayı düşünüyorum, internet bankacılığına giriyorum, adım adım işlemlerimi yapıyorum. Faturalarım karşıma geliyor. O da ne? 108 TL lik faturayı bir de yeni gelen 107 TL’lik kardeşliği süslüyor. Şimdi bu da ne demek oluyor. Sözleşmemizde 39 TL yazıp da bize 45 TL’ye tabiri caizse kakaladıkları VINN nasıl oluyor da 108 ve 107 TL’lik faturalar karşısında gözlerimi parlatıyor…

Hemen müşteri hizmetlerini arıyorum, tabi kendilerine ulaşmak bir mesele. Fakat karşımdaki kişi beni güleryüzle karşılıyor; ya da en azından ses tonu bana öyle düşündürtüyor. Bayana cihazı geçen yıl aldığımızı, sadece ilk ay indirimli ödediğimizi ve son 2 aydır 108 TL gibi bir fatura ödemek zorunda kaldığımızı belirtiyorum. Hemen kontrol ediyorum Tahir Bey ifadesinin ardından gelen açıklama şu yönde… “Geçtiğimiz aylarda ödenmemiş 2 faturanızı görüyorum, sonradan 2 fatura birden ödenmiş görünüyor. 2 ay üst üste fatura ödemediğiniz için Turkcell sözleşmeyi tek taraflı olarak fesh etmiş görünüyor…” Ciddi olamazsınız diyorum içimden yarı sevinç, yarı şok haliyle…

“Peki bu 2 faturamızın içeriği nedir?” soruma ise şöyle bir yanıt geliyor…”Sözleşmeniz fesh edildiği için cayma bedeli ilk ay faturanıza yansımış. Yaklaşık 60 TL civarında ve diğer kısmı kullanımdan kaynaklanıyor. Bu ayki faturanız da tamamen internet kullanımından dolayı. Faturalandırmanız normal fiyatlandırma üzerinden olmuş…” deniyor… Evet işte müşterinin bir firma karşısında acizliği ve çıldırışının tablosu.. Yazım uzadı falan diye düşünmeyeceğim, olayı baştan aşağı tarayacağım. Bu konuda hiç de eringeç değilim, bu yazıyı umarım bir Turkcell yetkilisi okur ve sonuç paragrafında vereceğim yargıyı dikkate alır diye düşünüyorum.

İronik Süreç Analizi

Şimdi gelelim sürecin analizine. Bir kere ilk üç ay biz neden gereğinden fazla fatura ödüyoruz. 19 TL deniyor ve vergiler kısmı küçücük puntolar ile yazılarak 22-23 TL şeklinde kullanıcıya ödettiriliyor. Hadi bunu geçtim, ikinci ve üçüncü ay neden indirim yapılmıyor. Bu sorunu binlerce kişi yaşadığı için Turkcell mahkemelik oldu aslında. Bende dava açmayı düşündüm, fakat yapacağım masraf geri kazanacağım 40-50 TL’den çok daha fazla olacaktı ve başım ağrıyacaktı, keşke hukuksal süreci başlatsaymışım diye de düşünüyorum.

Gelelim Turkcell bayinin bize yaptığı yanlışa. Tüm detayları biliyorsun müşteri ederken de, biz sana sorduğumuzda iptal ettirme hakkımız var mı diye; iki ay fatura ödemezseniz zaten iptal olur bu faturaları ödediğinizde cayma bedeli de ödeyerek hattınızı iptal ettirmiş olursunuz demiyorsun. Hadi diyelim bunu demek biraz absürt düşer, beyefendi faturalarınızı ödemek konusunda 2 ay gecikme yaşamayın, çünkü sözleşme fesh olur demiyorsunuz. Çünkü bunu bana telefonda müşteri hizmetlerindeki bayan belirtti, size ürünü aldığınız bayi bu detayı söylemedi mi, söylemesi gerekiyordu gibi. Burası çok ironik işin açıkcası.

Gelelim Turkcell’in kendine, iki ay fatura ödemeden tek taraflı fesh ediyorsunuz, nasıl oluyor da bir de cayma bedeli çıkıyor piyasaya. Hadi diyelim bu da mantıklı, cayma bedelini her türlü ödedeceksiniz. En önemlisi sözleşmeniz feshedilmiştir diye cihaza neden ileti mesajı gelmiyor. Her ay faturayı mail atıyorsunuz, her ay bu numaraya reklamları yağdırıyorsunuz da neden sözleşme iptali ile ilgili bir mesajcık gelmiyor. Acaba müşteri unutsun ve her 1 GB’lık kullanım için 50 TL gibi çok hoş bir rakamı faturasına yansıtalım mı diyorsunuz? Gerçekten çok ilginç…

Müşteri hizmetleri ile görüşmemin ardından hemen hattı, üzerine aldığımız arkadaşımı arayarak kapattırmasını söylüyorum. Tabi öncesinde 215 TL gibi bir rakamı ödeyerek, müşteri hizmetlerinden bu şekilde birşey yapabileceğimiz konusunda teyit aldıktan sonra.

Bir süre sonra Turkcell markasının büyük bir kuruluş olduğunu düşünerek, müşteri hizmetlerine önem verebilirler düşüncesiyle sorunun çözümü için sikayetvar.com sitesine konu açtım. Burada daha önce Koç.Net hakkında da bir konu açmıştık ve çok güzel bir şekilde sorun tespit edildi ve çözüldü. (Uygulama anlamındaki adımları sonraki yazılarımda açıklayacağım)..  Açtığım konuya buradan ulaşabilirsiniz…

Kısa bir süre sonra klasik bir cevap aldım ve telefonda müşteri hizmetlerinin dediği gibi 2 ay ödemeyince faturayı iptal olmuş. Kullanım bedeli ve cayma bedeli doğrultusunda bu faturaları ödemişsiniz tarzında biraz daha detaylı bir cevap verilmiş. En azından cevap veriliyor olması da güzel birşey, bu bakımdan teşekkür ederim. Fakat sorunum çözülmedi diye konuyu güncellemiş olmama rağmen, hiç takmıyorcasına konu şikayetler çöplüğünde kendine bir yer edindi…

Bu tür sorunlar yaşanmasa, verilen sözler yerine getirilse ve müşteri memnuniyeti temel ilke olsa neden herkes Turkcell’i tercih etmesin. Vınn kullanımı konusunda minik aksaklıklar dışında gayet memnun bir müşteriydim. Şehirler arası yolculuklarımda bile 4-5 defa internet düşüşü dışında güzelce internetimi kullanabiliyordum. Bu bakımdan kim sorsa bu güzel yanını söylüyordum.

Fakat şimdi birisi sorduğunda bu olumsuz durumu baştan sona anlatmak durumunda kalıyorum, ya da boşver alma demek durumunda. Bir markayı iyi hatırlamak varken neden kötü hatırlayalım. Neden kafamda gereksiz yere bir yer meşgul etsin… Gerçekten çok ironik bir durum..

Turkcell’in bir 100-200 TL ile zengin olmadığı aşikar. Fakat bu şekilde bir tavır ile önce beni kaybettiler, sonra benim bu durumu anlattığım kişiler arasından kim bilir belkide bazılarını… Turkcell müşteri memnuniyeti bakımından benden sınıfta kaldı, inşallah sizden kalmamıştır; böylesi büyük bir markanın böylesi bir tavır içerisinde olması oldukça kötü…

Siz olsaydınız Ne Yapardınız??

 

12 Yorum

  1. Tüm şikayetini okudum. Şikayetin haklılığını tartışmayacağım zatne. Artık millet olarak ufak yazılarıokumayı öğrendiğimizde bu sorunlardan kurtulacağımızı düşünüyorum.
    Ttnet’in beğendiğim bir yönü sitesinde kampanya ile ilgili sık sorulan bölümü olması . Orada iptal işlemine kadar birçok soruyu cevaplıyor. Ve bir kere okuyan kişi başına gelecekleri net görebiliyor.
    Ama bayilerden hizmet alırken olumsuz yönde bilgiler vererek kimse pazarlama yapmaz. Yani senin abone merkezi personelinden böyle birşey beklemen doğru değil. Sen soracaksın ve personel hatasını da düşünerek sözleşme formalarını okuyacaksın. Okuyacağız…

    Turkcell Vınn olayında bir çelişki var. Sen cayarsan sana kalan bütün aylar artı cayma bedelini ödettiriyorlar. Ama onlar fesh edince fesh bedeli ve cayma bedeli ediyorsun. Toplamda bakınca çok daha karlısın. Bence ilginç bir firma tezatı.

    Kullanıcı açısından bakarsam bu fesh olayı çok iyi. Neden? TTNET abonesi bir arkadaşım ev arkadaşlarından ayrılıyor. Ev dağılıyor. TTNET aboneliğini iptal etmiyorlar. Sonucunda 2 sene sonra icra geliyor. 2000tl gibi bir borçlandırma var.
    Bu durumda Turkcell müşterisi olmak isterdi kesin :).

    Özellikle numara değiştirme hakkının açık oldğu şu zamanda müşteri memnuniyeti ve dürüstlük önemli.

  2. @Mehmet Emre Baş

    Yorumun için teşekkürler.. Şunu söylemeliyim ki sözleşme detaylarını mutlaka ki okumalıyım, okumalıyız… Fakat çok nadir insan 3 sayfalık sözleşmeyi okuyor ve sonra imzalıyor. Büyük bi firmanın bizden para çalmaya çalışacağını kimse düşünmüyor. Fakat bu büyük bir yanılgı, sonuçta altına imza atıyorsun; okumalısın.. Bu konuda ben ihmalkar davrandım, bunu kabul ediyorum. O yüzden ilk 3 ay konusunda neden ilk ay 22 TL, sonraki aylar yine 45 TL olayına girmedim. Çünkü açıklamları hazırdı, sözleşmede vergiler hariç 19 TL diyor Tahir Bey denilecekti..

    Burada sorun, benim 8 ay sonra şubeye gittiğimde beni hatalı yönlendirmesi. Böyle bir durumun olduğu konusunda bilgi vermemesi. Diyelim ki 2 ay kullanmazsan sözleşme fesh olur diye demek hatalı, sonuçta o ürünü satıyor. Fakat iptal ettiğimde ona verilen ücreti merkez geri almayacak, diyelim ki alacak ve o adam da zararlı olacak. Sonuçta turkcell müşteri kaybederse zamanla bayiler de iş yapamaz… O zaman Turkcell, VINN konusunda uygulama alanında büyük bir hata yapıyor fakat bunu müşterilerinden gizlemeyi yeğliyor, sadece bilen kişiler bu şekilde cihazı kullanmayı iptal etsinler diye…

    Eğe bu 2 aylık mevzuyu biliyor olsaydım, 45 + 45 TL den zararım 90 TL olurdu, ki bu da kullanım ücreti sonuçta… Fakat ben 90 TL + 215 TL gibi bir zarara uğradım..

    Belki ttnet sıkça sorulan sorular kısmı gibi Turkcell de birsayfaya sahip, bu sayfa var ise ve ben okumamış isem yine benim ihmalkarlığım. Fakat bayinin beni oraya yönlendirmemesi (daha fazla sorunuz için burayı kullanabilirsiniz gibi), o da bayinin hatası…

  3. Harun Reşit Özel diyor ki:

    Turkcell ülkemizin en eski GSM Operatörü olabilir. Çok yüksek yatırımlar yapıyor da olabilir. Ama aldanmayın, çünkü biz sevgili müşterilerinden o yatırımların bedelini öyle tatlı tatlı çıkarıyor ki… Tabii hepimiz o kadar şanslı olamayabiliyoruz ve Turkcell VINN kullanırken o tatlı tatlı çıkarmaların yerini “ACI ACI ÇIKARTMALAR” alabiliyor.

    Çok sevdiğim gemi kaptanı bir abim var. Turkcell VINN aldı. 65 lira dediler 79 79 ödedi vergi dediler sustu. Tabii siz bu kadar kanaatkar olup, hakkınızı aramak yerine “amaan düzgün çeksin de ben razıyım” diyorsunuz, bu da Turkcell VINN’ın hemen dikkatini çekiyor. Sizin yurt dışında olup, hattınızı hiç kullanmadığınız bir ayda, hattınız yurt dışı aramaları yani ROAMING’e kapalı olduğu halde ve evde hattınızı kullanacak kimse olmadığı halde 8.300 küsür liralık bir fatura ile size “müşteri haklarınızı koruyan dürüst bir operatör” olduğunu belirtiyor. Sonra detay istediğinizde o dönemde yaşanan VINN sistemi arızaları nedeniyle gelen sinyallerin bağlantı denemesi olarak görünmesini sizin suçunuzmuş gibi yorumlayarak size 2.400 küsür lira ödeme yaptıran bir mentalite…. Evet, siz bir müşteri değilsiniz. Türkiye gibi teknolojinin çok pahallı olduğu bir ülkede de değilsiniz. Ve sizin Turkcell’in savunmasını yapan avukatlar gibi kaliteli avukatları tutmak için verebilecek paranız olmaması kimsenin umurunda değil. Adalet sistemi ve müşteri hakları kapsamında, hiç suçunuz olmayan 2.400 lirayı bir “KAZ” olarak ödemelisiniz.

    Buyurun size Turkcell Müşteri Hizmetleri’nin siz sevgili müşterilerine bakış açısı.

  4. @Harun Reşit Özel

    Yaşanmış bir olayı örnek verdiğin için teşekkür ederim. Bu tür şeyler mutlaka ki yaşanıyor, kimi zaman sorun bizde oluyor, kimi zaman firmalarda. O gemi kaptanı arkadaşınız adına gerçekten üzüldüm, biz burada 215 TL gibi bir rakamla mağdur iken kendisi 2.400 TL ödemek durumunda kalmış.

    Bu konuyu yazdım, çünkü MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ kavramı üzerine yüzde bir milyon önem veren bir kişiyim. Eğer bir firmadan memnun olmamış isem o firmaya müşteri yollamam, müşteri memnuniyetini öğrenene kadar kimse ona referans olmamalı ki. Müşterisi azaldığında ya da artık bir kişi değil, 10 kişi 100 kişi ve firmanın büyüklüğüne göre kişi sayısı artabilir.. Yeter ki dile getirelim ve o hatasını anlasın…

  5. mesut mert diyor ki:

    adamlar utanmasalar s+++++ çekecekler. Bu kadar yüzsüzlük olmaz.
    Turkcell, avea vs çoğu böyle.
    Ttnetten arıyorlar ilk 6 ay 9,99 sonraki 6 30tl. Ee adam napıyor 12 ay boyunca seni köle yapıyor. Hemde ne diğer kampanyaları kullanabiliyon ne de değişiklik yapabiliyorsun.
    Böle olmasının sebebi rakip firma şimdi birşey çıkarıp sizi elinizden kaçıracaklarından korkuyorlar

  6. Komple hesabı ödeyip kapatmak daha mantıklı bence. Turkcell reklamını iyi yaparken geri dönüşleri umursamıyor.

  7. turkcell mi uzak duracaksın

  8. bende 6 gb vın kullandım cayma bedelı yansıdı 1500 tl tutarında tuketıcı hakem heyetlerı cayma bedelı fesıh mektubu gondermesı gerektıgı soyluyor bakalım ne olacakkk 7 hattımada bun abnezer hızmet kalıte veremedıklerı gıbı veremedıgı hızmet bedellerını ıstedıler odedım bunun ıcınde avukatım ılgılenecek artık yeter bız sesımızı cıkarmadıkca onlar tepemıze bınıyor

  9. Turkcell kurumsal uyesiyiz AMA. Neden turkcellin bass dertten kurtulmuyor sanki belli oluyor. Hile ve sahtecilikle para yontarak servet sahibi oluyorlar.amma biz vatandasa bisey olmaz size hem ugrasacaksiniz bizim icon hem bu dunyada hem oburleri dunyada Cile cekeceksiniz bizden kucuk kucuk yolduklariniz icin. Ne geceniz ne gunduzunuz olmayacak. Rahat rahat uyuyamayacaksiniz. Kucucuk yolmalarinizin hesabini kocaman kocaman vereceksiniz.
    Birde kucuk bir hatirlatma ” Musluman aldanir, aldatmaz.” Diyorumki bizi altatabilirsiniz Ama kaybedersiniz. BIz o kucuk paralarla huzur ve saltanatimizi satin aliyoruz. Ya Siz ” Vay Halinize “

  10. özgün fırtına diyor ki:

    turkcell vınn’ı 2sene kullandık. 2 sene sonunda internet kesildi. Sözleşmeyi yenilemedik. Ancak turkcell bizden vınn faturası almayı sürdürdü bize bilgi vermeden.Büyük bir şirketin bu davranışı bizi çok üzdü. Kimsenin vınn kullanmasını tavsiye etmiyorum. İnternet hizmeti vermeyip para almak çok yanlış. İlla iptal ettirmek gerekliymiş. Ozaman vınn da internet niye yoktu.Hakkımı helal etmiyorum.Umarım devletimiz bu konulara el atar şikayetimi bildireceğim.

  11. abdurrahman diyor ki:

    tüketici mahkemesine başvur 48 49 50 tüketici maddelerini oku fayda saglıyacaktır

  12. derya demir diyor ki:

    Turkcell bu milleti ufak ufak soymuş anladigim kadariyla ….cayma bedelleri….hizmet almadığını halde yıllarca haraç vermek gibi…..Devlet sözleşmelere dur demeli

Yorum yap

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

*


üç × 2 =

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>